２０２６年１０月３日p２１１〜p２３２抜粋　永島徹著

アクティブリスニングの伝え方

また、相づちの打ち方もいろいろです。うん、うんと何度もうなずくだけだと、相手にほんとにわかっているの？うん、うん言ってるだけでしょうと思わせてしまいます。そのように思われないために、相手の目を見て、気持ちに共感し、ときには繰り返し(〇〇なんですね)と折り混ぜながら聞くようにしましょう。

アクティブリスニングは、利用者や家族だけではなく、様々な関係者からヒアリングするときにも、役に立つでしょう。

説明と同時に意見を述べやすい雰囲気を作っていくことが大切です。そして常に自分の発言や態度が相手にどのような印象を与えるのかを考えて行動しましょう。

その際、利用者や家族に誤解を与えないよう、わかりやすい言葉や表現で会話をしていくことも心がけましょう。

役割分担と、連携方法の確認、課題

どのような会議でも、会議の締めくくりがきちっりと、できることで、参加して良かったと言う気持ちになります。そこで担当者会議で予定していた内容の意見交換ができ、それぞれの思いや考えが出し尽くしたところで、まとめに入らなくてはなりません。

この段階の進め方の一例を挙げます。

①開催した担当者会議の目的を再度、参加者に伝える。

話し合った内容について、参加者と再確認します。

②話し合った結果を簡潔に伝える。

参加者によっては、うっかり聞き漏らしている場合もあります。そのため、再度結果の確認をします。

③結果をもとに、参加者が担う役割の確認をする。

各自が行う内容を確認することで、各自の責任の明確化を図るとともに、お互いの役割の理解を深めます。

④支援をしていく際の連携方法や連絡の確認をする。

目的に即した支援を実施していくために、関係者同士の円滑な連携を図っていく方法について、再度確認し、参加者に周知します。

また、今後サービス提供していく中で、微調整や状況確認、状況報告をどのようにするか、その連絡方法を確認しておくことで、サービス提供がより効果的になることがあります。

一般的には、緊急連絡先の優先順位の確認。サービスの微調整や利用者の状態についての変化、その際の対応方法の確認、連絡手順です。

生命に関わる緊急連絡の場合は、医療関係先を最優先にしていきます。その他の微調整や生活状況等の確認については、ケアマネジャーに直接する場合や、サービス提供事業者同士で連絡をしていくと言うことになります。

⑤残された課題への対応。

会議の結果、その場では解決できない課題が出てくることがあります。その際は、内容に応じて担当する人とケアマネージャーが引き続き、利用者の状況踏まえながら検討していくことにします。サービス担当者会議の記録表に残しておき、サービス担当者会議の要点(第4表）にも記入します。

第4章03参照)。

利用者や家族の感想

担当者会議の最後には、主役である利用者や家族の感想を確認します。その日、様々な意見交換や対策について話し合うことで、利用者や家族にとって多くの気づきや感想が湧いています。その声を会議の締めくくりに関係者と共有することで、サービス提供事業者のモチベーション向上になります。

次回の開催時期と参加者へのお礼。

担当者会議を終えるときには、次回の開催時期等の事務的な連絡を参加者に告げます。

この際、具体的な日時を伝えなくても構いません。おおまかな時期や変化があった場合と言う程度です。

そうすることで、参加者にとっては、取り組んでいくための時間的な目安になります。

そして、担当者会議の閉会では、利用者や家族に会場提供等の御礼、参加した関係者にも一緒に話し合ってくれたお礼の気持ちを伝えて、気持ちよく担当者会議を終えましょう。

先輩からのアドバイス。

締めくくりを気持ちよく仕上げていくことで、利用者や家族は次回もぜひ開催してほしいと言う気持ちを抱いてくれます。

また、参加したサービス提供事業所にとっても有意義な担当者会議になったことで、より一層、日々の支援に気持ちが入っていくことになります。

そのためには、話し合った内容と役割分担の確認、そして感謝の気持ちを伝え合って、会議を締めくくりましょう。

初心するべからず。

無事にサービス担当者会議(以下、担当者会議)を終え、ほっと一息つきたいですね。本当にお疲れ様でした。

特に初めて1人で担当者会議を行った。新米ケアマネジャーには、これまで先輩ケアマネの進行を見ていたときに、実際に自分でやってみるのとでは、イメージ通りにいかず、大変さを実感したと思います。

そのような中で、利用者や家族は何気ないねぎらいの言葉をかけてくれたり、笑顔見せてくれると、気持ちがほぐれたと思います。

まだまだ頼りないところはあっても、とにかく一生懸命に担当者会議を行い、これからも利用者や家族のために頑張っていこうと思えたかもしれません。

この初心を大切にしてください。

回数を重ねて慣れてくると、気づかないうちに我流の担当者会議を実施してしまいます。

そして、利用者や家族の主体を尊重していたはずが、いつの間にか自分たち支援者側の立ち位置で会議を進めてしまう傾向になりがちです。

そうならないように、初心を忘れないようにしましょう。

一人ひとりの利用者ごとに行う担当者会議は、単純に事務的には行えません。担当者会議は利用者を中心に、その家族は出来る限り納得できる生活を実現していくために、生活支援を検討する機会なのです。そして、サービス提供事業者である専門職にとっても、自分たちの存在を有効に活用してもらえるように検討し、調整する場がこの会議なのです。

会議終了後の確認。

参加者から出された意見や確認事項は、記憶は鮮明のうちにまとめましょう。

そのためにも、会議終了後の確認は構いません。

担当者会議で検討確認できたことを実際の支援に活かしていけるよう、会議終了後に本人や家族に対して行うべきことを紹介します。

会議終了直後

まずは会議終了直後です。サービス提供事業者が帰った後の利用者や家族の様子を観察し、意見や感想などを伺います。

その上で、これから利用していくサービス内容については再確認します。

通常、担当者会議は利用者、家族の意見や状態を中心に進めますが、会議中に言えなかったことや、その場では失念してしまい、伝えられなかったことが出てきます。例えば、サービス利用回数、利用日、時間の変更や利用するときに、用意するものなどは、意外にその場では確認できず、後から聞いてくることが多いことです。また、初対面のサービス提供事業所との相性について不安を抱くこともあります。

このように、介護に新たな意見が出てくるのは当然のことです。こうした意見は、その場で結論を出すのは禁物です。一旦受け止めて、やや時間を置いて確認していきましょう。

会議終了の翌日以降

会議の翌日、あるいは数日経ってからの確認です。初回や、状態状況の変化による変更時の担当者会議などは、何のサービスをどのように利用することになったと言うような結果を出したくなります。出来る限りテキパキと提供するサービスを決定して、次に進んでいきたいと思ってしまいがちです。

そのようにてきぱき仕事を進めていけるのが、できるケアマネだと思うかもしれません。

しかし、気をつけなくてはならないのは、利用者や家族の意見確認を急いでしまったことで、後日、やっぱりやられなければよかった。こんなはずではなかったなど、ネガティブな意見が届いてしまうことです。会議では〇〇サービスを利用してみると言うことを確認できたはずなのに、その後、いざ利用開始の段になって、何曜日と何曜日は予定が入ってるから。・・・など、いろいろな理由をつけては、利用に後ろ向きな反応を見せることもあります。このような時、ケアマネージャーは、ここまでいろいろやってきたのに・・・と、なんとも言いようのない脱力感を感じたり、何とか言ってもらわないと困ります。と利用に向けて、半ば説得のような関わりをしてしまうかもしれません。

自己決定の尊重

サービス利用を開始するにあたって、利用者と家族の自己決定を尊重しなければならない事は、専門職として当然承知しているはずのことです。

では、その尊重すべき自己決定とはどのようなものでしょうか。言葉で〇〇したい何何しますと表現したのだから、自己決定したのだと、考えてしまっても良いものでしょうか。

自己決定の尊重とは、決められない、迷っている、どうして良いのか考えられない、そのような状態を理解して、支援の方法を考えていくことです。

利用者や家族のそのような状態にこそ、生活支援の専門職として、ケアマネージャーが取り組むべき重要な課題が隠れているのです。

ケアマネージャーとしては、他にも仕事を抱えていると、つい、先走ってことを進めたくなるかもしれません。でも、どんな時にこそ、生活支援の専門職として、ケアマネージャーの役割とは・・・・と振り返ってみることが大切です。改めて、サービス提供事業所には、利用者と家族の状況や思いを伝え、サービス利用の意思決定を利用者や家族に確認してから、利用開始と言う運びになるように調整していきましょう。

ただし、利用者や家族の心身の状態によっては、自分たちの状態を客観的に見られる、適切な判断をすることが難しい場合があります。そのような時はお試しに1回利用してみてはどうでしょうかと試験的に利用してから判断をすると言う方法を提案することも必要です。特に介護に没頭して、精神的に疲労している介護者などが悲観的になっていて、物事の捉え方に誤った言動がある場合は、やはり第3者（サービス提供事業所等の)協力も得ておくことで、痛ましいでいくことにならないように支援していくこともケアマネジャーの大切な役割です。
サービス担当者会議でも、利用者主体を忘れずに、頑張って行こうと思います。　田澤　美雪＆田中　深雪